Коллекторы Сбера научились распознавать эмоции должников по голосу

Подконтрольное Сберу коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) научилось в режиме реального времени оценивать эмоции по голосу. Пока технологию стали применять в беседах с должниками, но в будущем возможно ее использование в других сферах, пишет РБК.

Система распознавания эмоций встроена в программу, которой пользуются операторы call-центров. 

Во время разговора с должником она в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передает информацию сотруднику агентства, поясняет гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. 

Он отмечает, что технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов - радость, удивление, нейтральное, страх, уныние, раздражение, злость.

"Это позволяет нам составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворённости, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога", - директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов.

В Сбере рассказали, что программа может считывать эмоции и взыскателей, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».

Президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев считает, что технология распознавания эмоций — не основная для успешного взыскания, но может помочь повысить эффективность сбора долгов и сократить расходы на «бесперспективные» звонки, а также поможет сделать разговор о долгах более конструктивным.